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    1. 镇江市发布2020年消费维权典型案例

      admin 2021-11-16 12:37 案例一类

        金山网讯 今天(3月16日),镇江市消费者协会发布2020年消费维权典型案例,以下是其中两个典型案例。

        案情简介:前不久,消费者史女士家购买的华帝油烟机电脑显示屏玻璃面突然发生爆裂。虽然厂家答应免费更换显示屏,但今后如果再次发生同样的事情,万一伤到家人如何是好呢?为此,史女士找到厂家协商解决,要求免费更换其他型号的油烟机未果。无奈之下,史女士向镇江市消协进行投诉,维护自身的合法权益。

        处理过程及结果:市消协接到投诉后,与纠纷双方取得联系,并组织双方进行了调解。华帝售后服务部门的负责人表示,玻璃面板自爆是有的,因为国家规定钢化玻璃有千分之三的自爆率。他介绍说,油烟机电脑显示屏玻璃面板发生爆裂有很多种可能,外部压力会造成爆裂炸,他们的产品在镇江还没有发生过类似的情况,“还有一种可能是因为热胀冷缩,长时间使用会造成玻璃高温,若遇突然冷却的情况也会造成玻璃罩爆裂。”

        市消协相关负责人表示,所谓“千分之三自爆率”就是玻璃制品发生偶然的自爆率在业内是可以被默认允许的。但现在国家并没有明文规定钢化玻璃有千分之三的自爆率,只是行业内普遍接受这样的说法。钢化玻璃的国家标准里面并没有提及自爆,只规定钢化玻璃的抗冲性能、爆裂以后的状态。不管千分之三自爆率是不是被国家允许,都不能成为经营者推卸责任的理由。而油烟机电脑显示屏玻璃面板存在爆裂几率的情况,销售人员应当在消费者购买和使用前提前告知,这也是保障消费者知情权的要求。

        经市消协协调,最终油烟机生产厂家答应为消费者史女士免费更换选中的油烟机,并安装调试到位。

        案例评析:依据《产品质量法》第27条第五款“使用不当、容易造成产品本身损害或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。”和《消费者权益保护法》第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。”的规定,厂家的这一行为忽视了消费者的知情权。油烟机电脑显示屏玻璃面板发生爆裂,给消费者带来身心伤害,应当给予当事消费者相应的经济补偿。希望生产厂家今后能充分尊重消费者的安全权和知情权,进一步改进产品质量,规范产品说明和警示标志,防患于未然,让消费者用上放心产品,减少甚至杜绝此类危险发生。

        案情简介:2020年5月,消费者通过电线月份,在镇江新区丁卯某4S店购买了一辆家用汽车,后发现汽车转向助力失效。已向该店反映,店方已帮其维修了两次,但问题始终未得到解决。5月5日,消费者行驶过程中车辆再次转向助力失效,联系该店,店方表示会继续帮其维修,并给予赔偿。消费者对此协调结果不满,强烈要求该店帮其换车。

        处理结果:接到消费者投诉后,新区消协工作人员与4S店取得联系,对方称消费者的汽车进店检修,但消费者不愿意更换方向机的修理方案,要求退换车,现4S店正积极与厂家和集团领导汇报处理此事,并已约消费者再次前来进行协商。随后,新区消协工作人员用电话与消费者联系,消费者表示4S店正在积极处理中。2020年5月18日,消费者再次向新区消协反映此事,告知汽车4S店的处理意见,并表示对处理意见不满意。

        最终,经新区消协工作人员与4S店协调,最终双方达成了换车意见。汽车保险费用双方各承担50%,消费者另外支付给汽车4S店汽车使用折旧费2500元(车辆行驶了2500公里)。

        一、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担保修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。

        二、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条明确,在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

        家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。

        在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:

        (一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;

        (二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;

        (三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。(陈红生 龚丽娅 朱浩)

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